Kaebuste esitamine ja lahendamine

MTÜ Naiste Tugi- ja Teabekeskuse juhatuse 27.04.2026 otsusega on kinnitatud teenuste osas kaebuste esitamise ja lahendamise kord:

Kaebuste esitamise ja lahendamise korra eesmärk on tagada klientidele, koostööpartneritele ja teistele seotud isikutele selge, õiglane ja turvaline võimalus anda tagasisidet, esitada kaebusi ning aidata kaasa teenuse kvaliteedi parandamisele. Kaebuste menetlemisel lähtutakse konfidentsiaalsuse, erapooletuse, väärikuse ja õigeaegsuse põhimõtetest. Kaebuse esitamine ei mõjuta edaspidist teenuse kvaliteeti ega kliendi õigust saada abi.

Klienti teavitatakse kaebuse esitamise võimalusest teenusele pöördumisel ning info on nähtaval tugikeskuse veebilehel.

Kaebuse võib esitada teenuse klient või tema seaduslik esindaja ning koostööpartner. Kaebuse tuleb esitada taasesitamist võimaldavas vormis (kirjalikult paberkandjal või digitaalselt). Kaebust ei võeta arutlusele ja lahendamiseks, kui see on esitatud anonüümselt.

Kaebuses peavad olema kirjas minimaalselt järgmised andmed:

• esitamise kuupäev;
• esitaja nimi;
• esindatav asutus/organisatsioon (kui on olemas);
• kaebuse esitaja kontaktandmed (telefoni number, e-posti aadress, postiaadress (kui on olemas));
• kaebuse sisu.

Kaebuse kättesaamist kinnitatakse esitajale esimesel võimalusel, üldjuhul 3 tööpäeva jooksul, ainult juhul, kui kaebuses on kontaktandmetena kirjas e-posti ja/või postiaadress. Kaebus vaadatakse läbi erapooletult, kaasates vajadusel seotud töötajad ja juhtkonna.

Kaebus lahendatakse üldjuhul 15 tööpäeva jooksul. Kui asjaolude selgitamine võtab rohkem aega, teavitatakse sellest kaebuse esitajat ning määratakse uus tähtaeg. Vajadusel kogutakse täiendavaid selgitusi või dokumente.

Menetluse tulemus vormistatakse kirjalikult ning tehakse esitajale teatavaks saates selle esitaja antud e-posti ja/või postiaadressile.

Kaebuse lahendamisel järgitakse Euroopa Liidu ja Eesti õigusaktides sätestatud isikuandmete kaitse ja muid konfidentsiaalsusnõudeid, sh ei avaldata NTTK klientide asukohta, turvameetmeid ega muid tundlikke ja konfidentsiaalseid andmeid. Vajadusel piiratakse info jagamist minimaalselt vajalikuni ning kaebusega seotud infovahetus ja tulemuse teatavaks tegemise otsus saadetakse edasi krüpteerituna.

Kui kaebuse esitaja ei ole lahendusega rahul, võib ta pöörduda edasi NTTK juhatuse, teenuse rahastaja/hankija või muu pädeva asutuse poole vastavalt kaebuse sisule.

Kaebusi analüüsitakse teenuse kvaliteedi parandamiseks. Kord vaadatakse üle ja täiendatakse vastavalt vajadusele.

Views: 1